Đế chế bán hàng Amazon được xây dựng thế nào
Ai cũng biết Amazon hiện đang là trang bán hàng TOP 1 của thế giới. Cách làm, phương thức kinh doanh của Amazon đã được tiết lộ từ lâu và nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công. Nhưng làm sao để amazon có thể thành công rực rỡ như vậy ? Mới đây CEO Jeff Bezos vừa tiết lộ bí quyết đã tạo nên đế chế bán hàng Amazon
Khám phá bí quyết bán hàng thành công của Amazon
CEO trực tiếp đọc khiếu nại của khách hàng
Trong nội bộ Amazon, có một loại email có thể tạo ra một nỗi sợ hãi lớn. Nó thường bắt đầu từ một khách hàng tức giận, họ sẽ gửi phàn nàn tới nhà sáng lập kiêm CEO của công ty. Ông tạo ra một địa chỉ email công khai là “jeff@amazon.com”. Ông sẽ đọc tất cả những phản hồi của khách hàng nhưng không đọc riêng một mình mà sẽ chuyển nó tới cho nhân viên liên quan và kèm theo "?".
CEO Jeff Bezos của Amazon
Khi nhận được email như thế này của CEO Amazon thì bất kỳ nhân viên nào của Amazon đều cảm thấy như đang cầm quả bom hẹn giờ và họ thường sẽ dành vài giờ để giải quyết tất cả những gì mà vị CEO này đã nêu. Và cùng với đó sẽ là một bản ghi chép đầy đủ chi tiết vì sao dẫn đến vấn đề đó.
Và đặc biệt một bản cáo như thế sẽ phải chuyển qua một loạt các bộ phận cấp trên của nhân viên đó rà soát trước khi gửi tới chính vị CEO. Với các hành xử, quy trình khiếu nại chặt chẽ sẽ khiến cho tiếng nói của khách hàng luôn được lắng nghe. Chính vì thế các nhân viên tại Amazon sẽ cẩn trọng và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Khiếu nại đáng nhớ nhất trong kỷ nguyên bán hàng của amazon xảy ra vào năm 2010 khi Bezos biết rằng khách hàng mua dầu bôi trơn trong mảng sức khỏe tình dục của Amazon thường nhận được email quảng cáo được thiết kế riêng cho từng người. Khi đội tiếp thị nhận được email kèm dấu hỏi chấm của Bezos, họ biết rằng đây là vấn đề nhạy cảm và cũng lo lắng chuẩn bị giải trình.
Tại Amazon khi đó, lãnh đạo từng ngành hàng có quyền gửi đi những email quảng cáo tới những khách hàng đã vào xem từng nhóm sản phẩm nhất định nhưng không mua hàng. Trong trường hợp email trên, một giám đốc sản phẩm ở cấp thấp đã đi quá giới hạn cho phép, nhưng cả đội tiếp thị không có cơ hội để gửi văn bản giải trình bởi Bezos yêu cầu gặp mặt trực tiếp.
Trong buổi họp có sự góp mặt của các lãnh đạo cấp cao nhất, Bezos tuyên bố: “Tôi muốn dừng ngay kênh quảng cáo này. Chúng ta có thể tạo dựng một công ty 100 tỷ USD mà không cần phải gửi đi một cái email nào”.
Những tranh cãi bắt đầu nổ ra, bởi văn hóa của Amazon vốn dĩ đã “nổi tiếng” nhiều tranh luận. Chính Bezos là người tin rằng sự thật sẽ xuất hiện khi các ý tưởng và giả thuyết va vào nhau. Bất chấp phó chủ tịch phụ trách bán lẻ khu vực Bắc Mỹ Jeff Wilke lí giải rằng các loại kem bôi trơn vẫn bán trong các siêu thị và hiệu thuốc, cũng như việc gửi thư quảng cáo giúp gia tăng doanh thu đáng kể, Bezos không quan tâm.
Ông khẳng định không có khoản doanh thu nào đáng để hủy hoại lòng tin của khách hàng. Cuối cùng việc tiếp thị qua email với một số ngành hàng như sức khỏe và chăm sóc cá nhân bị bãi bỏ. Amazon cũng phát triển một công cụ lọc để đảm bảo lãnh đạo các ngành hàng không còn quảng bá các sản phẩm nhạy cảm.
Tại một cuộc họp thường niên của công ty, một nhân viên của Amazon từng hỏi “vì sao cả nhóm bị buộc phải dừng mọi việc khác chỉ để phản hồi lại một khiếu nại kèm dấu chấm hỏi”. Đáp lại, Wilke nói: “Mọi điều nhỏ nhặt nhất từ khách hàng đều đáng chú ý. Chúng ta nghiên cứu họ bởi họ nói cho chúng ta điều gì đó về các quá trình của chúng ta. Đó như một sự rà soát được khách hàng thực hiện cho chúng ta. Chúng ta xem họ như những nguồn thông tin quý giá”.
Đó là một trong những sự đối lập của cuộc sống bên trong Amazon: Công ty dựa vào những thông số để đưa ra hầu hết mọi quyết định quan trọng. Ví dụ như cần giới thiệu hay loại bỏ đặc điểm gì đó, hay liệu một quá trình mới có dẫn tới sự thiếu hụt khả năng đáp ứng tại các trung tâm hay không. Vậy nhưng mọi ý kiến nhỏ nhặt nhất của khách hàng, các dữ liệu nóng, lạnh đối lập có thể thay đổi cách làm của Amazon.
Mục tiêu "rẻ nhất và thân thiện nhất"
Kỷ niệm sinh nhật thứ 20, doanh thu của Amazon đạt 75 tỷ USD, giá trị vốn hóa thị trường là 140 tỷ USD.
Biến amazon thành website bán hàng rẻ và thân thiện nhất
Chỉ trong vòng vài tháng gần đây, họ đã mở một điểm kinh doanh tại Ấn Độ, khai trương website bán tác phẩm hội họa cao cấp, ra mắt máy đọc sách Kindle mới và 3 máy tính bảng, lên kế hoạch ra mắt đầu thu kỹ thuật số cho TV, và tài trợ cho các tập thử nghiệm của hơn một chục chương trình truyền hình.
CEO Bezos năm nay mới 49 tuổi nhưng đã sở hữu khối tài sản khổng lồ khoảng 27,2 tỷ USD. Ông luôn có những lý tưởng phi thường với mục tiêu phi thường. Ông mua lại tờ báo Washington Post và lạc quan nói rằng sẽ giúp tờ báo hồi sinh. Bezos ít khi tham gia phát biểu trên tuyền thông trừ khi ra mắt sản phẩm mới.
Ông luôn mong muốn tạo ra những giá trị giúp tích cho con người. Xây dựng Amazon thành website bán lẻ rẻ nhất thế giới.
“Học thuyết Bezos về truyền thông”
Nó không hẳn là một dạng kỷ luật trong biên tập. Bezos thường dùng bút đỏ gạch khỏi thông cáo báo chí, bản miêu tả sản phẩm, các bài diễn văn hay thư gửi cổ đông bất kỳ nội dung gì không truyền tải một thông điệp đơn giản rằng: Bạn sẽ không thể tìm thấy nơi nào rẻ hơn, thân thiện hơn Amazon để mua mọi thứ mình cần.
