8 kỹ năng vàng để bán hàng qua điện thoại hiệu quả

Là một người bán hàng dù là trực tiếp hay đang hoạt động hình thức ban hang online thì bạn cần phải có những kỹ năng cần thiết để làm saler chuyên nghiệp mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

Hiện nay đầu mối để các doanh nghiệp kết nối với các khách hàng dù mới hay thân thiết trên khắp cả nước đó chính là "chiếc điện thoại". Chiếc điện thoại là cầu nối, kết nối giữa con người với con người, giữa khách hàng với doanh nghiệp. Vậy với một Saler để tư vấn khách hàng thật tốt thì bạn cần phải có những kỹ năng gì để thuyết phục được khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính. 

Chia sẻ với bạn 8 kỹ năng bán hàng qua điện thoại

1. Hiểu rõ khách hàng trước khi nhấc máy

Muốn thuyết phục được ai đó trước tiên bạn cần phải biết họ là ai, họ cần gì và họ muốn gì. Cầm điện thoại lên mà chưa có bất kỳ thông tin nào của khách cũng đồng nghĩa với việc bạn đang chuẩn bị cho một cuộc gọi thất bại hoàn toàn rồi. Vì vậy, trước khi chào hàng qua điện thoại hãy tận dụng mạng Internet cùng các thông tin mà nhân viên kinh doanh cung cấp để lập một bảng hồ sơ khách hàng, trong đó bao gồm tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, khó khăn họ đang gặp phải, thậm chí là thói quen, sở thích của họ.

Nhưng tại sao lại phải có nhiều thông tin chi tiết đến vậy? Vì khách hàng mỗi người mỗi khác, từ hoàn cảnh, nhu cầu đến tính cách, chỉ khi hiểu rõ họ thế nào bạn mới đưa ra lời tư vấn thuyết phục, dẫn dắt họ đến sản phẩm của mình được. Việc thu thập thông tin khách hàng trước khi thực hiện chào hàng qua điện thoại không chỉ giúp bạn hiểu hơn về người mình đang trao đổi, có phương án phù hợp để chào hàng góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.

2. Làm sẵn kịch bản thông minh trước khi gọi

Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này. Chuẩn bị kỹ nội dung giúp quá trình trao đổi, đưa thông tin trọng tâm mà người telesales muốn gửi tới khách hàng dễ dàng hơn. Đồng thời, việc chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi còn giúp thể hiện tính chuyên nghiệp của người thực hiện telesales và có thể tạo ra những chủ đề khiến khách hàng hứng thú, quan tâm, góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.

Với những thông tin bạn thu thập được ở bước 1 và kinh nghiệm bán hàng qua điện thoại trước đây, hãy làm sẵn ra cho mình 1 kịch bản thông minh! Kịch bản thông minh ở đây là gì? Không chỉ những câu gợi mở thông thường ở các kịch bản, bạn cần chuẩn bị sẵn những câu trả lời cho những tình huống ứng biến trước câu hỏi của khách hàng. Đừng để khi khách hàng vặn, bạn lại "ú ớ" không thể trả lời được, làm mất sự tin tưởng nơi khách hàng.

3. Luyện tập trước khi diễn

Nếu bạn là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình.

Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật. Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện.

4. Hãy để cơ thể bạn thư giãn

Bạn có biết, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư thế của bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng.

Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.

Hãy thư giãn trước và trong cả khi telesales để cuộc nói chuyện diễn ra tự nhiên nhất

5. Đưa ra lợi ích trực tiếp cho khách hàng

Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng.

Ví dụ, nếu bạn muốn chào hàng với dịch vụ là các khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh Minh, Em là Thảo bên Salekit. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp một giải pháp cho phép anh giảm 20% chi phí đào tạo nhân viên, tiết kiệm được 30% nhân sự và nâng cao 40% hiệu quả làm việc”.

Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5-10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau.

6. Đừng biến cuộc gọi thành một chiều

Nói quá nhiều là bệnh nghề nghiệp mà các Telesale thường gặp phải, cả người mới và những người lâu năm! Vì thời gian cho mỗi cuộc gọi khá ngắn mà ai cũng muốn đưa càng nhiều thông tin đến khách hàng càng tốt. Nhưng đây lại chính là sai lầm khiến bạn thất bại, nó biến cuộc gọi thành một chiều, không hề có sự tương tác với khách hàng, làm họ cảm thấy nhàm chán và không thể nhớ hết toàn bộ những gì bạn nói.

Thế nên xen kẽ vào những đoạn giới thiệu hãy hỏi ý kiến khách hàng hoặc đưa ra lời đề nghị nào đó. Việc bạn vừa giới thiệu sản phẩm của mình vừa xen kẽ hỏi ý kiến của khách hàng giúp khách hàng hứng thú hơn với cuộc gọi. Đồng thời, dựa vào câu trả lời của khách bạn sẽ hiểu hơn về mong muốn của khách hàng và hướng khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn, góp phần gia tăng khả năng thành công của cuộc gọi chào hàng qua điện thoại.

Telesales là nhân viên quan trọng của doang nghiệp

7. Hãy để đề nghị khách hàng lựa chọn!

Kĩ năng bán hàng qua điện thoại nâng cao luôn nhấn mạnh 1 điều rằng: không nên đặt câu hỏi, hãy đưa ra lựa chọn cho khách hàng! Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai.

Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh Tài vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”

Không nên: "Em có thể gặp anh Tài vào thứ mấy? Vào thời gian nào? Tại địa điểm nào?"

Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Ví dụ: “Anh Minh yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?”

Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.

8. Rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi

Rút kinh nghiệm là cách giúp bạn nhanh nâng cao kĩ năng bán hàng qua điện thoại nhanh nhất. Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.

Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.

Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

Hãy nhớ rằng, sau mỗi lần gọi, ngồi phân tích lại là bạn lại trưởng thành hơn, hiểu nhiều hơn về khách hàng cũng như dịch vụ mình cung cấp!